Conflits de voisinage : comment les équipes Vendée Logement améliorent-elles leurs pratiques ?
En 2023, un groupe de travail s’est emparé de la question des conflits de voisinage avec pour objectif d’améliorer leur prise en charge, de favoriser la communication en interne et de réduire les litiges entre locataires.
Une procédure « Troubles du Voisinage » est en place depuis plusieurs années. Elle permet de guider les collaborateurs dans la résolution de ces troubles. Cette procédure s’est étayée au fil des années, notamment suite à l’évolution du parc social. Afin d’améliorer ses pratiques, Vendée Logement a retravaillé des procédures avec pour objectif de fluidifier l’information, faciliter la communication et ainsi d’apporter une meilleure réponse aux conflits de voisinage.
Un groupe de travail s’est formé en 2023. Il s’est appuyé sur les retours d’expérience des salariés (Chargés de Clientèle et de Gestion Immobilière, Gestionnaire Technique, service Contentieux, Responsable Clientèle...). Chacun a identifié et clarifié ses besoins et ses attentes. Cette équipe a répertorié les troubles pour mieux les qualifier. Ensuite, elle a établi des procédures en adaptant les actions aux problématiques rencontrées et en prévoyant davantage de temps d’échanges formalisés entre collaborateurs. L’objectif est de favoriser les échanges pour mieux accompagner les locataires mais également de soutenir les salariés face à des situations parfois complexes à gérer. Le relais vers les partenaires de l’action sociale ou les services de police et gendarmerie ont également été renforcés.
Depuis fin 2023, tous les Bureaux Conseil Logement réalisent leur suivi sur Tegia, le nouveau logiciel interne. Les salariés bénéficient désormais d’un outil commun dans lequel chacun renseigne désormais les actions et démarches en cours. L’information est partagée, l’historique est visible par toutes les personnes habilitées, dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). C’est un gain de temps pour tous et chacun dispose du même niveau d’information. Ainsi, lorsqu’un collaborateur renseigne un nouveau trouble de voisinage, il peut vérifier les antécédents et prendre contact avec les partenaires adaptés. Ce sujet s’inscrit dans la démarche de renforcement de l’accompagnement social des locataires Vendée Logement. Cet outil partagé permet aux équipes d’être plus performantes dans le soutien aux personnes et dans l’identification des besoins sociaux.
«L’utilisation de Tegia facilite grandement la résolution des troubles de voisinage sur le secteur. Nous gagnons en efficacité grâce au partage des données et des démarches entamées. L’outil nous permet également de faciliter la médiation entre voisins et la résolution des litiges est plus facile grâce au suivi de l’historique et des actions en cours.»
Aline Baudon, Chargée de Clientèle au Bureau Conseil Logement des Herbiers.
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